Tác giả: Olivia Williams

Nếu ai đó hỏi bạn mục tiêu quan trọng nhất của Marketing B2B là gì, bạn sẽ trả lời như thế nào?

Đa số những người khi được hỏi câu hỏi này đã trả lời là Lead Generation (Tạo danh sách khách hàng tiềm năng), và thật vậy, Lead Generation là vô cùng quan trọng trong Marketing B2B. Vậy còn những khách hàng đã có sẵn thì sao?

Sẽ rất dễ dàng cho doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và có các hợp đồng mới. Hầu hết ngân sách và nguồn lực Marketing được sử dụng để di chuyển khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn của phễu Marketing. Và khi đạt được doanh số cao, hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung vào Lead Generation và Marketing Funnel mà quên đi việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng quan trọng không kém. Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng được tăng chỉ 5%, doanh nghiệp thực sự có thể tăng doanh thu từ 25% đến 95%.

Nhưng việc giữ chân khách hàng hiện tại hoàn toàn không dễ thực hiện như chúng ta nói. Cho dù là doanh nghiệp nhỏ với nguồn lực hạn chế hay một doanh nghiệp hoạt động lớn với nhiều khách hàng, sẽ rất khó khăn để thiết lập một chiến lược sau bán hàng cho từng mô hình doanh nghiệp.

Dưới đây là một số chiến thuật được thiết kế để giúp bạn cải thiện tốt hơn mối quan hệ với khách hàng mà bạn đã có và thúc đẩy doanh thu trong quá trình nuôi dưỡng, giữ chân khách hàng.

Nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình, bạn cần quan tâm đến cá nhân khách hàng và doanh nghiệp của họ mỗi ngày sau lần bán hàng đầu tiên. Nhưng làm thế nào để bạn giao tiếp hiệu quả với khách hàng?

Bằng cách hiểu họ hơn bất cứ ai khác.

Hãy suy nghĩ về điều này giống như một mối quan hệ hẹn hò: Nếu bạn muốn kết nối với ai đó sau buổi hẹn hò đầu tiên, bạn sẽ có xu hướng dành nhiều thời gian hơn cho người ấy. Trong khoảng thời gian bạn xây dựng mối quan hệ của mình, bạn sẽ hiểu rõ nửa kia của mình hơn. Sự hiểu biết về tính cách, sở thích cá nhân của một người nào đó đóng vai trò rất quan trọng trong quan hệ đối tác lâu dài. Vì thế, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng B2B cũng tương tự như vậy.

Bạn cần ưu tiên tìm hiểu nhiều về khách hàng hiện tại của bạn, như:

• Những thách thức mà khách hàng đang phải đối mặt
• Mục tiêu dài hạn của khách hàng
• Khách hàng đang tìm kiếm kết quả gì khi làm việc với chúng ta

Làm thế nào để bạn thu thập được tất cả các thông tin cần thiết này một cách chính xác? Mặc dù giao tiếp một-một là một lựa chọn tuyệt vời, nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thời gian để làm việc này vì mức độ công việc dày đặc. Dưới đây là một số cách đơn giản để bạn có thể thu thập tất cả các thông tin này:

1. Thu thập dữ liệu bằng biểu mẫu: Khi một khách hàng điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn, bạn có thể sử dụng phản hồi của khách hàng để cá nhân hóa mối quan hệ của mình. Bạn nên tuỳ chỉnh các trường trong biểu mẫu để đặt ra các câu hỏi về sở thích, chi tiết về doanh nghiệp, v.v. để hiểu rõ khách hàng hơn. Ngoài ra, với nền tảng tự động hóa Marketing (Marketing Automation), bạn có thể kích hoạt gửi email tự động để theo dõi biểu mẫu và giữ cho thương hiệu của bạn sẽ luôn được khách hàng nhớ đến.

2. Khảo sát: Nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng của bạn bằng cách thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát. Các nền tảng tự động hóa Marketing thường tích hợp với các ứng dụng như SurveyMonkey, SurveyGizmo và các ứng dụng khác để giúp thu thập các câu trả lời khảo sát của khách hàng một cách dễ dàng.

3. Theo dõi trang web: Mức độ thường xuyên khi khách hàng truy cập vào trang web của bạn và họ sẽ dành thời gian ở lại trang nào? Họ có nán lại trên các trang web về tính năng dịch vụ hoặc sản phẩm nhất định không? Theo dõi lượt truy cập vào trang web của khách hàng với Website Tracking để hiểu rõ hơn hành vi của họ. Bằng cách này bạn có thể tăng tương tác với khách hàng dựa trên sở thích của họ.

Doanh nghiệp của bạn sẽ nhanh chóng đánh mất đi khách hàng nếu bạn chỉ bán cho khách hàng 1 sản phẩm/dịch vụ rồi sau đó biến mất không dấu vết… và chỉ lại xuất hiện khi bạn chuẩn bị chào bán 1 sản phẩm/dịch vụ mới. Email Marketing trở nên quan trọng và chúng ta sử dụng nó như một cái phễu trong quá trình bán hàng ban đầu.

Bản chất của Marketing là duy trì và giữ liên lạc liên tục, không phải chỉ tiếp cận khách hàng khi bạn đang cố gắng quảng cáo hay bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Bạn có thể gửi email thường xuyên về các sản phẩm/dịch vụ mới, cập nhật các hoạt động, thông tin, sự kiện mới của doanh nghiệp để xây dựng và vun đắp mối quan hệ với khách hàng.

Mẹo: Rất có thể bạn đã thiết lập email “nhỏ giọt” (Email Drip) để gửi cho khách hàng tiềm năng của mình. Vì vậy, hãy xem xét việc thiết lập một chuỗi Email Marketing tự động để gửi cho khách hàng sau mỗi lần bán hàng. Chủ đề của email có thể là email chăm sóc khách hàng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cung cấp các dịch vụ bổ sung hoặc các thông tin, sự kiện của công ty bạn.

Bằng cách duy trì tương tác đều đặn với khách hàng trong một thời gian, doanh nghiệp của bạn sẽ giữ chân khách hàng được lâu dài. Khi đến lúc cần bán cho họ sản phẩm/dịch vụ nào đó khác, khách hàng của bạn sẽ sẵn sàng nghe những gì bạn nói, và bạn sẽ thấy tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ email của bạn sẽ tăng lên.

67% khách hàng đề cập đến những trải nghiệm không tốt là một lý do cho việc họ không muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa, nhưng trong số 26 khách hàng thì chỉ có 1 khách hàng không hài lòng phàn nàn.

Trải nghiệm khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu. Nhưng nếu khách hàng cần tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ và không nhận được phản hồi từ đội ngũ công ty trong vòng một tuần hoặc nếu phản hồi của bạn không hữu ích đối với khách hàng, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến tỷ lệ duy trì khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Vậy làm thế nào để bạn đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn ở mức tốt nhất?

1. Phản hồi bất kỳ yêu cầu hỗ trợ một cách kịp thời : Hãy thiết lập rõ ràng với các thành viên trong đội ngũ về thời gian hỗ trợ khách hàng. Ví dụ: Bạn có thể đặt ra chính sách trong công ty rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng phải trả lời khách hàng trong vòng 24 giờ. Phản hồi khách hàng đúng giờ là một cách dễ dàng để nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
2. Xây dựng các bảng câu hỏi thường gặp và hướng dẫn rõ ràng cách giải quyết cho từng câu hỏi : Nghiên cứu phương pháp xử lý các câu hỏi của khách hàng tốt nhất và chia sẻ với đội ngũ của bạn. Đào tạo nhân viên giao tiếp một cách lịch sự và đưa ra câu trả lời, hướng giải quyết hữu ích cho khách hàng. Luôn luôn phát huy và nâng cao dịch vụ để đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy luôn được lắng nghe và thấu hiểu.
3. Xác định rõ ràng hệ thống dịch vụ khách hàng phù hợp : Doanh nghiệp cần triển khai một hệ thống dịch vụ khách hàng thật sự hiệu quả. Ví dụ, doanh nghiệp nên xem xét liệu có thực tế không khi sử dụng Live Chat để tương tác với khách hàng? Liệu khách hàng có điền ticket hỗ trợ trên hệ thống? Hay khách hàng sẽ gửi email và gọi? Biết hệ thống nào phù hợp với mô hình doanh nghiệp sẽ giúp cho bạn và đội ngũ nâng cao dịch vụ khách hàng và đảm bảo không bỏ sót bất cứ điều gì.

Nghe có vẻ phản trực giác, nhưng một trong những cách tốt nhất để khiến khách hàng của bạn mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn là bằng cách cung cấp cho họ mọi thứ miễn phí. Cụ thể, đó là từ nội dung (Content).

Tạo và chia sẻ nội dung tốt cho khách hàng của bạn là một trong những điều rất quan trọng. Điều này cho khách hàng thấy rằng bạn đã đầu tư vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng một cách vô điều kiện.

Bạn có eBook (Sách điện tử) hoặc White Paper (Sách trắng) mà khách hàng của bạn có thể tìm thấy giá trị? Hãy chia sẻ những tài liệu này cho khách hàng của bạn. Bạn có một blog chứa đầy các thông tin hữu ích được cập nhật thường xuyên? Hãy khuyến khích họ đăng ký. Bạn có tổ chức các buổi hội thảo để chia sẻ kiến thức? Hãy mời các khách hàng của bạn tham gia.

Và phần cốt lõi, nội dung của bạn là một cuộc trò chuyện mà bạn đang tương tác với khách hàng của mình. Hãy cố gắng tiếp diễn cuộc trò chuyện liên tục và tạo nên sự thân thuộc với khách hàng bằng cách đưa ra những nội dung bổ ích, thiết thực. Khi bạn thêm giá trị cho khách hàng, bạn sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của họ và khách hàng sẽ luôn lựa chọn làm việc cùng bạn.

Điểm mấu chốt là bạn cần nỗ lực hết sức để giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng. Chìa khóa lớn nhất để giữ chân khách hàng là tập trung vào các mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Nếu bạn kiên trì cải thiện và nuôi dưỡng mối quan hệ này, bạn sẽ duy trì được mối quan hệ với khách hàng một cách tự nhiên kết hợp với 4 chiến lược mà chúng tôi đã cung cấp sẽ giúp bạn triển khai các hoạt động Marketing tốt hơn.

Nguồn: WSI