Liệu công nghệ có thể đưa ra “thời điểm vàng” cho các công ty bảo hiểm sức khỏe để cải thiện sự tương tác với khách hàng

Tác giả: Glenn Lottering

Can Technology present a Golden Moment for Health Insurers to improve Member Engagement? 1

Lĩnh vực sức khỏe là một lĩnh vực khá riêng tư và tốn kém, nhưng việc “ trải nghiệm khách hàng “ thường không thể đánh giá ngang hàng với những dịch vụ mà chúng ta sử dụng hàng ngày. Mỗi cá nhân đang nâng cao kỳ vọng khi nói đến sự tham gia và giá trị mà các công ty bảo hiểm về chăm sóc sức khỏe mang đến trong mối quan hệ này. Tuy nhiên, một nghiên cứu mới chỉ ra rằng các công ty bảo hiểm về sức khỏe không bắt kịp với việc thay đổi nhu cầu- mất đi những cơ hội quý giá để cải thiện kết quả, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, và giảm chi phí.

Tháng trước, J.D. Power’s 2020 U.S. Commercial Member Health Plan Study chỉ ra rằng 60% những người đang sử dụng bảo hiểm sức khỏe tư nhân Hoa Kỳ đã không được liên hệ bởi những công ty bảo hiểm đó về hướng dẫn hay thông tin về COVID-19. Ngoài ra, 48% nói rằng những công ty bảo hiểm đó cũng không quan tâm đến sức khỏe của người mua trong đại dịch. Nhưng điều đáng quan tâm nhất là chỉ có 25% thành viên của chương trình bảo hiểm thương mại xem hợp đồng bảo hiểm như một người đồng hành đáng tin cậy về sức khỏe thể chất và tinh thần của họ.

Những phát hiện này thật đáng báo động hơn bao giờ hết đối với các công ty bảo hiểm và người mua bảo hiểm liên kết lại với nhau để có sức khỏe và kết quả tốt hơn. Đây là một bằng chứng mạnh mẽ trong việc  chủ động tiếp cận với những người tham gia bảo hiểm-cho dù là thông qua những lời khuyên về cắt giảm chi phí hoặc chăm sóc trực tiếp- có thể nâng cao chất lượng và sự hài lòng của người tham gia. Theo như học thuyết của J.D. Power, các công ty bảo hiểm sức khỏe áp dụng các loại sáng kiến ​​này có điểm hài lòng tổng thể cao hơn 152 điểm so với những công ty không áp dụng — với số điểm trung bình là 819 trên 1.000.

Thời khắc vàng

Làm thế nào để các công ty bảo hiểm có thể hướng theo cái kim chỉ nam này khi thúc đẩy sự tham gia mạnh mẽ hơn của các thành viên và những ảnh hưởng xung quanh về quyết định bảo hiểm các nhân và sự thay đổi về lối sống.

Vài khía cạnh khác, các công ty bảo hiểm cho rằng họ đang trong thời khắc vàng. Những tiến bộ của công nghệ, như là việc áp dụng rộng rãi AI và phân tích đồ thị, đã hội tụ với một sự thay đổi lớn trong mong muốn chia sẻ dữ liệu của người tiêu dùng. Hơn 60% người tiêu dùng Mỹ có hứng thú trong việc chia sẻ những dữ liệu cá nhân được thu nhập bởi những cổ máy công nghệ như một phần thưởng của chương trình bảo hiểm sức khỏe, theo khảo sát của Aite, đã khảo sát trên 766 người.

Thực tế mới này tạo ra một cơ hội hoàn hảo cho các chương trình về sức khỏe để chuyển mình từ thế thụ động sang thế chủ động đưa ra giải pháp sức khỏe. Ở mô hình thụ động, người tham gia hay là những bệnh viện phải tìm kiếm các dịch vụ sức khỏe và sử dụng dựa trên các lựa chọn có sẵn. Thông tin được thu nhập để xác nhận cho các chẩn đoán hoặc phương pháp điều trị, nhưng trước đây thì không. Ở mô hình chủ động, thông tin được thu nhập trực tiếp từ người dùng nhập vào cũng như gián tiếp thông qua các thiết bị có kết nối Internet hoặc là thiết bị đeo y tế. Công ty bảo hiểm có thể chủ động kết nối trực tiếp và đưa ra các phương thức tiếp cận, chương trình, và cách đối đãi với khách hàng.

Chuyển mô hình cần bắt đầu với sự chủ động thu nhập dữ liệu và tận dụng trong toàn bộ vòng đời hội viên- từ tham gia tới gia hạn.

Hành trình được cá nhân hóa xuyên suốt vòng đời thành viên

Bắt đầu bằng việc tham gia, và có thể cơ hội giá trị nhất trong quá trình gắn kết thành viên. Nó thiết lập giai điệu và hướng đi cho mối quan hệ đó.

Thông thường, các công ty bảo hiểm thu nhập những dữ liệu cần thiết của khách hàng trong thời gian đăng ký, nhưng những thông tin ấy thường không cho phép các công ty có thể tạo nên một hồ sơ rủi ro đáng tin cậy. VÍ dụ, họ không thể đánh giá khả năng phát sinh một bệnh tật cụ thể hoặc điều kiện, và sự ảnh hưởng của nó trên việc thụ hưởng trong tương lai. Tóm lại, công ty bảo hiểm không biết các chương trình hội viên như là một cá nhân duy nhất- gây bất lợi cho cả hai.

Các công ty bảo hiểm luôn tìm các cách thức có chi phí thấp và có khả năng mở rộng để tìm thành viên có nguy cơ cao. Điều quan trọng là họ tìm kiếm khả năng phân loại thông minh để hướng những cá nhân phù hợp vào các chương trình phù hợp vào đúng thời điểm. Đây có thể là một sự kết hợp mạnh mẽ cho các công ty bảo hiểm, các thành viên và các nhà tài trợ kế hoạch.

Quy trình cần phải nhanh, đơn giản, và có tính chính xác cao. Đây là một việc khá kỳ công, nhưng bây giờ thì thế hệ tiếp theo của công nghệ và trí tuệ nhân tạo AI làm cho việc đó khả thi. Nền tảng bảo hiểm và sức khỏe của Oracle bao gồm sổ sức khỏe kĩ thuật số giúp cung cấp những dự đoán chính xác về nguy cơ sức khỏe. Nó được dựa trên và xác thực với cơ sở dữ liệu toàn cầu với hơn 300 triệu dữ liệu lâm sàng. Sử dụng chỉ với 4 câu hỏi đơn giản và 103 điểm dữ liệu, các công ty bảo hiểm có thể dự đoán với mức độ chính xác cao về khả năng khởi phát của các bệnh và tình trạng cụ thể. Và, họ có thể làm điều này từ rất sớm trong mối hệ khách hàng- xây dựng mức độ cá nhân hóa cao hơn từ ngày đầu tiên.

Sự bắt đầu thiết lập giải đoạn cho một mối quan hệ tốt đẹp, nhưng sự tương tác ngày qua ngày làm cho nó bền vững hơn. Người mua và công ty bảo hiểm mong muốn tạo ra và tận dụng sự tham gia bền vững để cải thiện kết quả. Điều này bao gồm việc sử dụng các lộ trình chăm sóc để giúp quản lý sức khỏe của hội viên. Bằng chứng cho thấy rằng các sáng kiến ​​ngắn hạn – tối đa là hai tháng – có thể mang lại kết quả nhanh chóng và mạnh mẽ.

Thiết bị đeo và ứng dụng kỹ thuật số cũng là một phần quan trọng trong việc duy trì và đạt được trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn. Trong khi người tham gia bảo hiểm sẵn sàng chia sẻ những dữ liệu, công ty bảo hiểm phải đảm bảo rằng nó được bảo mật, đơn giản và xử lý hiệu quả vì họ còn phải cạnh tranh với các nền tảng số khác cho dữ liệu sức khỏe cá nhân.

Một nền tảng duy nhất để quản lý tất cả thông tin thành viên là tiêu chuẩn vàng, nơi dữ liệu từ các thiết bị và nguồn khác nhau được tích hợp liền mạch mà không cần sự can thiệp và hành động liên tục của người dùng. Oracle Health Insurance and Wellness tích hợp các nguồn dữ liệu để có một cái nhìn duy nhất về việc giảm thiểu rủi ro sức khỏe và cải thiện điểm số sức khỏe của mỗi người dùng. Nó cũng cung cấp một nền tảng mạnh mẽ để khuyến khích các hoạt động cải thiện sức khỏe thành viên của chương trình với việc huấn luyện lối sống, phần thưởng, chương trình khách hàng thân thiết và thậm chí cả bảng điều khiển cao cấp — tất cả đều được truy cập từ một giao diện duy nhất và có tính hấp dẫn cao.

Bức tranh toàn cảnh

Ngoài khả năng định lượng tình trạng sức khỏe liên quan đến hồ sơ yêu cầu của một thành viên, công ty bảo hiểm có thể tận dụng nền tảng của Oracle để lập mô hình tài chính, chủ động quản lý các lộ trình chăm sóc và quản lý chi phí yêu cầu bồi thường — ở hồ sơ thành viên cá nhân, nhóm thuần tập hoặc nhóm dân số lớn hơn. Khả năng này thay đổi nhà cung cấp chương trình sức khỏe từ người trả tiền theo yêu cầu thành người trả tiền dự đoán với khả năng quản lý danh mục đầu tư của mình với độ chính xác cao hơn. Kết quả cuối cùng là giá trị lớn hơn cho các thành viên, công ty bảo hiểm và toàn xã hội.

Nguồn: Oracle Financial Service

This site is registered on wpml.org as a development site.